Компания infor-media Russia сообщает о проведении IV ежегодного саммита "Аутсорсинг: Стратегия эффективного управление и производства", который пройдет 1-2 июня 2009 г. в Москве, в отеле "Холидей Инн Лесная".

В условиях финансово-экономического спада перед многими компаниями встает вопрос об оптимизации бизнеса и сокращении расходов. Одним из выходов в данной ситуации является сокращение непрофильных функций предприятия. За штат выводятся все затратные виды деятельности, а топ-менеджеры предприятий задумываются об аутсорсинге.

Что такое аутсорсинг? В чем его преимущества? Как рассчитать экономический эффект от внедрения? Какие функции отдать на аутсорсинг? Как поменять организационную структуру наиболее оптимальным образом?

Все эти вопросы станут темами для обсуждения на IV ежегодном саммите "Аутсорсинг: стратегия эффективного управление и производства".

Отличительной особенностью саммита является его практическая направленность. В программу мероприятия включены практические кейсы от представителей различных отраслей промышленности и бизнеса. Особенности привлечения и работы с аутсорсером, проблемы взаимодействия и пути их решения – все это будет отражено в практических докладах спикеров саммита.

3 июня состоится специальный постконференционный семинар, посвященный разработке соглашения об уровне сервиса (SLA) , где будут рассмотрены типовые модели и основополагающие принципы составления.

Саммит "Аутсорсинг: стратегия эффективного управление и производства" предоставит возможность обмена информацией и опытом специалистам из различных сфер деятельности, таких как машиностроение, металлургия, телекоммуникации и связь, транспорт и логистика, ритейл, FMCG, банковские услуги, химическая и деревообрабатывающая промышленность, а также поставщикам аутсорсинговых услуг.

III ежегодный саммит собрал около 200 участников, среди которых были представители компаний: Deloitte, Петрокоммерцбанк, "Балтика", "Газэкспорт", "Новокузнецкий металлургический комбинат", "Аэрофлот-российские авиалинии", Ямбурггаздобыча, "ТНК-ВР Холдинг", "ВымпелКом", "Российские железные дороги", "Проктер энд Гэмбл", "МТС", "УРАЛКАЛИЙ", Объединенная Металлургическая Компания, "КапиталЪ Страхование", IBM, "Силовые машины", Siemens Business Services, Ernst & Young, "ВТБ 24", РОСНО, "Норильский Никель", КЭС-Холдинг, "Бейкер и Макензи", "Бритиш Американ Тобакко" и многие другие.

С более подробной информацией о мероприятии Вы можете ознакомиться на сайте саммита или по тел. (495) 666-22-44.

Текст: Светлана Масленникова

Уникальная система диагностики, техобслуживания и удаленного ремонта печатных машин, которая вывела компанию Heidelberger Druckmaschinen на передовые позиции в области сервиса производителей комплексного оборудования, на сегодняшний день не имеет аналогов в мире. Предприятие работает с многочисленными сервисными базами, и в случае необходимости клиенту может быть быстро предоставлена техподдержка оборудования. Печатные машины автоматизированы настолько хорошо, что с помощью регулярных дистанционных проверок – без прерывания производственного процесса – эксперты Heidelberger Druckmaschinen могут установить, необходимы ли очистительные работы, смазка или замена испорченных частей.

О специфике работы системы дистанционной диагностики и "он-лайн ремонта" рассказывает руководитель глобальной экспертной сети удаленных сервисов компании Heidelberger Druckmaschinen Михаэль Пфеффер.

Производство и служба ремонтов: поиск взаимопонимания

Пройдя путь развития от небольшого семейного предприятия до крупного концерна со всемирно известным именем, компания Heidelberger Druckmaschinen оказала огромное влияние на полиграфическую индустрию в целом. Стремление сделать свои знания доступными во всем мире осуществляется компанией через мировую сеть отделений Принт Медиа Академии, действующих в Атланте, Сан-Пауло, Сиднее, Токио, Шэньяне, Каире, Куала-Лумпуре и с 2000 года – в Москве.

– Офсетные типографии, как правило, не являются большими предприятиями, – говорит Михаэль Пфеффер. – Примерно на 80 процентах таких предприятий менее 20 работников. При данных обстоятельствах не возникает того самого пресловутого "напряжения", перманентного противостояния между службой, занятой ТО и ремонтом (ТОиР), и производством, так как работающий за машиной сотрудник отвечает за текущее обслуживание оборудования и мелкий ремонт. Однако здесь есть свои нюансы. К лицам, работающим на технически сложном электромеханическом оборудовании, предъявляются повышенные требования не только когда речь идет о серьезном ремонте, но и о простом устранении ошибок.

Другая ситуация наблюдается в больших типографиях с собственными отделами технического обслуживания и ремонтов, которым часто необходимы консультации экспертов производителя (иногда по телефону), когда нужно произвести преобразования, переналадку или устранить ошибки.

Вот на таких стартовых условиях и возникла классическая структура сервиса производителей печатных машин, которая сделала компанию Heidelberger Druckmaschinen не имеющей себе равных: предприятие работает с сервисными базами во всем мире с помощью специально обученного персонала из соответствующих стран. Преимущество заключается в том, что в случае необходимости может быть быстро предоставлена техподдержка по оборудованию. Причем именно на языке той страны, которая его использует, учитывая специфику местных взаимоотношений и менталитета.

На данный момент у этой уникальной сервисной службы нет проблем в функционировании. Однако, как отмечает М. Пфеффер, эта система все же имеет два слабых пункта, на исправление которых направлены значительные усилия компании.

С одной стороны, персонал местных "баз сервиса" не может быть занят на работе круглые сутки семь дней в неделю. Это повлекло бы огромные расходы на оплату труда персонала. Такие расходы не по карману ни производителю, ни клиентам.

С другой стороны, несмотря на то что местные сотрудники были хорошо обучены, имели соответствующие дипломы и сертификаты специалистов по ремонту, они не всегда могли быть компетентны при обсуждении вопросов по обслуживанию какого-нибудь очень значимого оборудования, являющегося ноу-хау компании. Эти вопросы могли рассматривать только в сервисном центре Heidelberger Druckmaschinen. С таким положением приходилось мириться довольно долгое время. И, разумеется, возникла необходимость в более тесной коммуникации и сокращении затрат времени на них.

Однако компания предприняла ряд попыток для решения этой проблемы. Так, были улучшены коммуникационные связи с типографиями и сервисными центрами по телефону, с помощью модемов осуществлен первый трансфер данных из машинных устройств. Но имеющиеся в распоряжении в 1990-е годы возможности связи не позволяли совершить прорыв в построении принципиально новых, более эффективных структур сервиса.

Хакер ремонту не помеха

Все изменилось только с быстрым развитием Интернета. Всемирная паутина позволила, например, создавать стабильные связи для надежного трансфера большого объема данных. Разумеется, безопасность оборота данных влекла за собой новые проблемы.

– Мы должны были защищать машины таким образом, чтобы, например, из-за вирусов или атак хакеров не возникло угрозы ни для клиентской сети данных, ни для сервисного центра Heidelberger Druckmaschinen, – объясняет Том Олснер, который был ответственным за развитие этого проекта в компании. – Кроме того, мы должны были гарантировать, что работник, обслуживающий конкретное оборудование, сохранит конфиденциальность поступающих к нему данных. И наконец, было совсем непросто эффективно оценить и переместить полученные потоки информации и создать систему их распределения с помощью новых структур на местах.

Значительную часть этих задач компания решила. В результате была создана дистанционная система интернет-сервиса Heidelberger Druckmaschinen. Эта система была подтверждена сертификатом TЬV (немецким объединением технического надзора), удостоверяющим, что она базируется на надежных технологиях и методах.

Суть работы системы сводится к следующему. Обслуживающий оборудование (машину) работник, не беспокоясь о вмешательстве третьих лиц, может через Интернет увязывать свою систему производства с локальным гейдельбергским сервисом. При этом "диагноз" оборудованию при неполадках устанавливается очень быстро. Во многих случаях работник сам в состоянии устранить неполадку, подготовить руководство к решению проблемы, передать его пользователю в режиме он-лайн.

Таким образом, в случае возникновения особо сложных вопросов работники локальных сервисных баз могут в любое время получить доступ к собственной глобальной экспертной сети и техническую поддержку в дальнейшем.

Базирующееся на Интернете решение позволяет также одновременно консультировать сервисных техников Heidelberger Druckmaschinen и сотрудников сервиса из глобальной экспертной сети. Дистанционные сервисы Heidelberger Druckmaschinen пользуются широким спросом: более 80% покупателей гейдельбергских систем используют их в своей деятельности по ТОиР.

В настоящее время уже более 5 000 машин производства Heidelberger Druckmaschinen связаны с программой дистанционного сервиса. Это привело к тому, что так называемая First Time Fix Rate (первоначальная фиксированная ставка) звонков по электронным системам, то есть количество решенных проблем, уже при первом контакте с обслуживающим машину сотрудником, увеличилась до 90%.

Тем не менее возможности еще не исчерпаны. "Совершенствуясь в области так называемых e-Call (в переводе – "звонок по Интернету"), мы сможем сократить время реакции на запрос по техобслуживанию еще раз на 50%", – убежден Пфеффер.



Слева на снимке Михаэль Пфеффер

Что такое e-Call?

Речь идет о новой функции, с помощью которой обслуживающий машину работник простым щелчком мыши автоматически отправляет произведенное печатной машиной сообщение об ошибке тому отделению сервиса Heidelberger Druckmaschinen, в чьей компетенции находится эта проблема. В течение одной минуты происходит передача необходимых данных из памяти машины и ставится "автоматизированный предварительный диагноз". Исходя из этого, экспертная система Heidelberger Druckmaschinen предлагает свое решение, которое сообщается пользователю в течение короткого времени.

Вместе с тем обслуживающие машины работники не должны больше звонить в центр Heidelberger Druckmaschinen, давать свои контактные данные и характеризовать проблему. С помощью электронного билета, который посылает машина после выданного посредством нажатия кнопки согласия обслуживающего машину, экспертная группа Heidelberger Druckmaschinen располагает уже всеми необходимыми сведениями и может сразу же целенаправленно работать с клиентом над решением проблемы. Экономия времени для пользователя по сравнению с традиционным методом составляет до 50%, и вместе с тем есть гарантия 24-часового сервиса в течение семи дней.

Но и это еще не предел. На сервисе по Интернету компания собирается зарабатывать немалые деньги.

– В будущем сервис станет отдельной и более важной сферой деятельности. Уже к 2011 году он должен составить примерно четверть нашего оборота, – поясняет М. Пфеффер. – Поэтому мы являемся в некотором смысле "лабораторией будущего" нашего предприятия. Перед нами стоит задача – создать системы и структуры для преобразования современных, ориентированных на обстоятельства, стратегий технического обслуживания.

Сотрудники Heidelberger Druckmaschinen собираются использовать информацию, полученную обслуживающим машину работником, для дистанционных проверок проданного оборудования экспертами изготовителя, а также для мониторинга состояния на предмет необходимости ремонта.

М. Пфеффер комментирует это таким образом:

– Печатные машины автоматизированы настолько хорошо, что для выяснения их состояния нам не требуются дополнительные датчики. Мы должны всего лишь разумно использовать зарегистрированные в управлении параметры. С помощью регулярных дистанционных проверок, с согласия обслуживающего машину работника, без прерывания производственного процесса эксперты Heidelberger Druckmaschinen могут проверить, необходимы ли очистительные работы, смазка или замена испорченных частей.

Еще большую пользу можно получить от регулярного мониторинга и текущего контроля состояния оборудования. Например, интенсивность света ксеноновой лампы (это измерительный прибор для контроля цвета и очень важный элемент печатной машины) наблюдают и регулируют в процессе производства. С ростом срока эксплуатации лампы ее нужно чаще регулировать, чтобы поддержать интенсивность света на стабильном уровне. Вместе с тем из параметров сферы регулирования можно вывести прогноз срока службы лампы. Это дает возможность произвести сигнал "Поменять лампу во время подачи сигнала" вместо того, чтобы заменять ее в строго установленных интервалах. Так продлевается продолжительность эксплуатации дорогих компонентов, что открывает пути к новым принципам оформления договоров на снабжение покупателей оборудования запасными частями.

Для интеллектуального использования имеющейся в наличии информации есть еще много различных вариантов.

– Мы как разработчики и производители печатных машин располагаем большим количеством документов: паспорта на оборудование, схемы монтажа или каталоги запасных частей, которые подготовлены абсолютно правильно и являются информационным кладезем для технического обслуживания и ремонта по состоянию, – подчеркивает Пфеффер. – Чтобы воспользоваться этой сокровищницей, мы должны интегрировать наш процесс сервиса полностью в бизнес-процесс, например, с помощью SAP-системы. Таким же образом могут развиваться сервисы запасных частей, материалов потребления и продуктов программного обеспечения. В данный момент мы предлагаем для нашей продукции преимущественно Intelligent Device Management System (IDM) – систему интеллектуального управления оборудованием – как абсолютно уникальное решение дистанционного доступа. Если в будущем мы интегрируем его в бизнес-систему, то инвестиции, которые мы вложили в наши EDV-системы (системы электронной обработки данных), будут непосредственно полезны нашим клиентам. Каждое интеллектуальное устройство тогда становится частью этой обширной экосистемы. Представьте себе, какие новые и новые возможности тогда откроются! Ремонт по Интернету, несомненно, войдет в историю как уникальная технология удаленной техподдержки клиентов и станет будущим техобслуживания.

Справка

Концерн Heidelberger Druckmaschinen AG (головной офис концерна расположен в Гейдельберге, в Германии) является ведущим производителем передовых технологий и новейших решений в области полиграфии с 250 отделениями в 170 странах и самой разветвленной сетью сервисных центров: они поддерживают свыше 200 тысяч клиентов. История Heidelberger Druckmaschinen насчитывает уже более 155 лет. Сервисная служба концерна состоит из 5 400 специалистов и оказывает поддержку 7 дней в неделю, 24 часа в сутки.

Сегодня Heidelberger Druckmaschinen является лидером в серийном производстве листовых офсетных печатных машин, усиливая свои позиции в Азии и Восточной Европе. Производственные центры, а также центры развития концерна расположены в пяти странах мира.

Концерну Heidelberger Druckmaschinen принадлежат свыше 5 300 различных патентов и авторских прав в области листового офсета, допечати, послепечати, а также флексопечати.

В состав концерна входят три производственных предприятия – заводы в Вислохе, Амштеттене и Бранденбурге.
Завод в Вислохе охватывает территорию 860 тысяч кв. м и насчитывает свыше 6 тысяч сотрудников, являясь самым большим и современным заводом по производству печатных машин в мире. В год там серийно производится порядка 15 тысяч печатных секций.

На заводе в Вислохе с начала производства (1957 г.) было создано свыше 400 тыс. печатных секций.